如今企业的竞争，也就是一场争夺客户资源之间的竞争，俗话说顾客是上帝，顾客投诉是每一家企业都会遇到的问题，它是顾客表达不满的方式，也是让我们把不满转化为信任的良机。
顾客投诉的背后与处理技巧
顾客投诉指的是客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉。当顾客投诉的时候意味着两个信息：危险和机会。一个企业，可以通过客户的投诉，知道自己的产品或服务是哪里做的不好。每一个投诉的背后，我们要了解背后的原因，了解客户的潜在需求是什么每开发一个新客户比保持老客户多花5、6倍精力，让一个客户满意可以为您增加一个销售人员，那么如何正确处理客户投诉呢?客户投诉有什么技巧?
客户投诉处理技巧：运用同理心
1、识别顾客的情绪
2、倾听：听言外之音
3、同感痛苦
4、语言回应
5、行动回应
对于客服人员来说，自我情绪压力管理是很重要的，一个客服如果掌控不了自己的情绪，那么就算学再多的客户投诉处理技巧还是执行不了的。先处理情绪，再处理事情!减压最迅速、最有效的方法就是课程中老师所讲的HRV自主平衡三步法。
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詹婉园讲师简介：
十五年资深职业讲师、咨询师，十五年自创企业全盘运营管理的实战经验，国际认证P.E.T家庭教育专家，国际STAIR临床家庭治疗师。
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