为达成企业的目的或目标，规范企业运行的方式，已使得整个企业内能够发挥有效的工作，必须建立一个职能明确、层次分明的组织架构。中国电信应该是大家都比较熟悉的企业，众所周知，电信客服中心(10000)主要就是以电话与客户交流，像这么大型的企业，变化发展是很飞快的，需要边跑边调整队形，要如何做好管理呢?客户、客服工作的管理者以及客服一线的员工又要怎么去做好工作呢?
做为一个接收咨询的企业，就是要善于梳理问题，发现症状再去解决问题。电信企业总结起来就是组织管理流程的问题，问题主要包括：工作流程、质量管理、行为规范、考核薪酬和岗位管理者五个方面。解决这五大问题整个组织的体系和运营体系都会得到优化。作为一线阵地，带给客户的是最直接最强烈的感知。讲师从岗位出发，了解客户的需求，从客户的角度出发分为分析梳理做出方案。
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企业要构建先进的组织管理体系，可以透过这个案例悟管理之道，讲师从客户的角度来谈企业间接创造价值、直接创造价值的角度深入剖析组织管理体系。无论是服务性的企业还是制造型的企业，我们也可以通过这个电信的案例挖掘出一些启示：组织职能会决定你的组织体系，让外部行为决定你的内部要如何做，这样才能让你的企业发展。
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