互联网时代我们的工作、生活已经可以“一网”“互通”“相联”。这对危机公关又带来哪些影响呢?
(一)危机传播方式的变化
长期以来，传统媒体一直是公关传播、也是危机公关主渠道。“我们是媒体，我们一直试图做社会的守望者”。理所当然你发出的是什么，通过媒体到达受众的还是什么，虽然会有一些“损耗”。现在，互联网的冲击和媒体生态变化，不仅带来传统媒体发行量等的减少，也使它们公信力有所下降。传统媒体开始更多地被新媒体、民间声音“反呛”，屡屡遭到“预设立场”、“选择性曝光”的质疑。公众“听谁说”，信与不信;当事主体“由谁说”，权威与否……传统媒体不再是唯一、最好的选择。
(二)公众环境的挑战
互联网时代，公众不再是单纯的受众，还是相互的消息源、传播者和渠道。他们的形成是动态的，因利益、兴趣而聚合、区分。危机公关越来越多地要面对以下公众：
1.“闭环”的公众。他们只相信自己，只接受同质性群体的新信息，形成交流“闭环”且难以打破。换言之，拒绝沟通，不听你“讲”。例如一些有“医闹”介入的医患关系危机，他们的直接目的就是“把事情闹大”。
2.“质疑”的公众。无论你怎样沟通，他们首先想的还是“你说的是真的吗”，一轮质疑平复又一轮质疑产生。值得注意的是由于信息“碎片化”、利益多元化和关系“网络化”，舆论难有一致公认的“权威声音”，公众不知“我们该信‘谁’的”情况会越来越多。
3.“不懂”的公众。或与信息的“碎片化”有关，他们往往将自己的解读、揣测当成“你的意思”，并据此选择行为取向。
面对“闭环”的公众，许多时候不妨将其视为“边缘公众”。可考虑以其他数量居多的一般公众、如“质疑”的公众为“首要公众”。“质疑”的公众性质上是“独立公众”，常常是化解危机的需要争取的重要对象。对于“不懂”的公众，关键在于如何使之“你懂得”。
(三)当事主体意识的滞后性
面对互联网带来的变化，作为当事主体一些企业、机构，有的思想、观念陈旧。在危机公关、尤其危机传播中突出表现在：
1.“就是不说”或“挤牙膏”。有的是无视公众、舆论;有的是不敢面对，怕出错、担责。不沟通，任由公众猜测、舆论评价和事件发酵。
2.“你听我说”。依旧传统的“宣传模式”，只要“你听我说”;不习惯现代的“传播模式”，也不知道要“我听你说”。它们缺乏地位平等和“对话”意识。
3.“顾左右而言他”。有意无意地回避公众、舆论关心的问题，或语焉不详。
4.“断头新闻”。例如“洗衣机绞死女童”事件，2013年9月22日媒体开始报道。海尔23日发表第一次声明，“有孩童入内海尔洗衣机不可能转动”。后来警方介入，10月16日发布调查结果，确定排除他杀。当日海尔发表第二次声明，致深深哀悼，称将加强安全普及……然后，没了然后。
过去的危机更像是“茶壶里的风暴”。有了互联网，信息来源去垄断化，媒介丰富、发达且具有强互动性，信息交换更易被加速、被放大。危机公关传播方式和公众环境方式变化，当事主体思想、观念严重滞后，又往往使得一场“单一”的危机演化为“共振”，产生“滚雪球”或“骨牌”效应。
变与不变的思考
(一)与时俱进：适应互联网的时代
一是思维方式。在互联网虚拟空间，人际关系是“网络结构”，个人只是其中一个节点。人人都似中心，又不是中心;个个都远在天边，网上“一声呼啸”立马便可交集。反应在现实中便是“去中心化”、“去中介化”趋势。你的“声音”不再“权威”、“唯一”，公众获取信息也不再非你不可，你也只是“网络结构”中一个节点。
二是行为方式。不论喜欢不喜欢、知道不知道，每个企业、机构都或多或少、或大或小要与互联网发生联系，一举一动都会网上留存“足迹”。无论新鲜事还是“冷饭”，都有无数的眼光在关注、“打酱油”，不同的声音在探究、“人肉搜索”。要敢于和善于面对，“重在平时”与公众的信息共享，增加开放性，提升透明度。
三是沟通方式。互联网时代的标志之一是大量自媒体的出现。早期的博客、播客和网络跟帖，现在的微博、微信等社交媒体由于其共享性，有力挑战了传统“一对多”、“点对面”传播模式;“人人是媒体”，挑战了传统媒体“把关人”作用;尤其是短平快的“微内容”，打破了时间、地理的局限……虽然存在良莠不齐、可信度低以及相关法律、管理尚待规范等问题，但其平民化、个性化，门槛低、运作简单，交互性强且传播迅速等优势，已经成为公关传播、危机公关的重要方式。
(二)贵在坚守：危机公关基本原则
第一，基本理念不变。即谋求共同利益，承担社会责任和公开事实真相。尤其是敢于担当，是化解各种危机的基础。如2013年12月，多位农民工身穿文化衫在大连联通门前“跪雪讨薪”。事件源于一家公司承揽大连联通建设工程，大连联通已按期向该公司支付工程款项。未能得到应得报酬的农民工，无奈之下直奔大连联通“找东家”、“讨说法”。大连联通事发次日凌晨微博发表声明告知起因，下午又开新闻发布会再次澄清、说明。重要的是大连联通的担当，主动以项目建设单位的身份出面协调承建单位内部纠纷，帮助农民工尽快拿到工资。
第二，危机态度不变。包括：公众观念——重视、维护公众与社会利益，始终放在一切决策、行动的首位;沟通观念——积极平等“对话”、主动交流，“全景式”告知真相：时间观念——行动迅速，传播及时，抓住、用好互联网情境下的“黄金一小时”;形象观念——重视声誉，维护形象，将重新赢得社会理解、信任与好感作为危机公关重要目标。
本文转自艾瑞网
